Centenaire toujours aussi en forme qu'à sa naissance, l'entreprise Clabots fait autorité dans le secteur de l'outillage professionnel, grâce à un service client de qualité et une passion sur lesquels le temps n'a aucune prise.

Clément Dormal

 

Une histoire de famille. Il est difficile de présenter autrement la société Clabots, spécialisée en outillage professionnel et qui existe depuis plus de cent ans. Elle est pilotée aujourd'hui par Audrey Clabots, l'arrière-petite-fille de celle qui avait fondé une petite quincaillerie à Schaerbeek en 1910. Deux guerres mondiales, une pandémie et de nombreuses crises ont depuis changé la face de la planète. Mais l'entreprise, elle, est toujours là. Avec une Clabots à sa tête. À croire que la construction et l'outillage sont vraiment dans les gènes de la famille. "C'est une question de passion car ça a toujours été un choix, jamais une obligation. Il y a quand même une fierté familiale parce que c'est un honneur de pouvoir reprendre le flambeau de cette belle entreprise, transmettre nos valeurs et apporter une pierre à l'édifice. Bien sûr, on n'a pas toujours vécu des temps faciles. Je me souviens de mon oncle qui me racontait qu'une bombe était tombée sur le magasin pendant la Seconde Guerre mondiale. Chaque génération a eu son lot de surprises", relate Audrey Clabots.

La petite quincaillerie schaerbeekoise a bien changé. En 1998, le commerce déménageait quai des Usines, le long du canal à Bruxelles. Ont suivi un deuxième magasin à Court-Saint-Étienne et un troisième à Liège. Ce sont désormais un peu moins de cent collaborateurs qui sont répartis sur les trois sites. Ajoutons-y dix délégués externes qui sillonnent les routes du pays et l'on obtient une boîte devenue une référence dans son secteur.

Ses clients sont majoritairement des professionnels du bâtiment, c'est-à-dire des artisans, des entreprises du génie civil, voire des communes. Mais les privés sont aussi les bienvenus. La promesse est de toute façon la même pour tous : la qualité. "Notre but est vraiment de fournir un service d'exception à nos clients, explique la dirigeante. Ça veut dire qu'il doit y avoir du stock et un accompagnement proactif. Et pour garantir tout cela, nous avons besoin d'expertise. C'est hyper important car nous n'avons pas de lignes de production. Toute notre plus-value passe par cet accompagnement et cela nous oblige à être au top, depuis le moment où quelqu'un franchit la porte du magasin jusqu'au service après-vente."

Coquetterie sur chantier

Pour offrir un conseil de qualité, il faut connaître chaque produit sur le bout des doigts. Une tâche loin d'être évidente quand on propose un catalogue contenant plus de 20.000 articles. Ce stock impressionnant nécessite des prouesses logistiques. Les murs ne sont pas extensibles et le deuxième étage du magasin bruxellois a par exemple dû être transformé en showroom à la place des bureaux qui se trouvaient là initialement. Cela force Clabots à travailler à flux tendu, tout en réfléchissant constamment à l'optimisation du stockage. Une équipe située au service d'achat se consacre par ailleurs à l'inventaire et à la découverte des dernières innovations.

La tendance sur le marché est ainsi à la création de modèles équipés d'une batterie plus performante, qui permet de bénéficier d'une meilleure autonomie pour un volume similaire. "Le filaire fait partie des grosses contraintes actuelles. Les professionnels veulent pouvoir être beaucoup plus mobiles sur chantier, sans toujours être dépendants d'une prise de courant. Cela explique les importants progrès en matière d'outillage électrique et électroportatif."

La santé est aussi davantage au centre des préoccupations. Meilleure ergonomie, dispositifs antivibrations, gestion de la poussière… tous ces nouveaux aspects sont désormais étudiés pour offrir plus de confort aux travailleurs. Ces derniers se montrent également de plus en plus… coquets. Oubliez le vieux bleu de travail et les énormes bottines. Place aux vêtements que l'on peut porter hors du chantier et aux chaussures plus fines. Certaines marques, comme Puma, ont flairé le bon coup et proposent même des modèles ressemblant fortement à des baskets traditionnelles.

Cent personnes, une vision

Pour conseiller au mieux ses clients, Clabots compte plus que jamais sur ses salariés. La boîte tente d'installer une culture d'entreprise forte pour trouver et garder ses talents. "Je considère que nous sommes une grande famille. On met vraiment un point d'honneur à ce que nos valeurs soient transmises au personnel. Le but est d'avoir une vision partagée où chacun sait que le service client est au cœur du projet. Je pense que ce qui se passe à l'intérieur de nos murs se voit à l'extérieur. Nos collègues sont nos meilleurs ambassadeurs. Je le répète à chaque fois que je signe un nouveau contrat. C'est pour cela que nous veillons à ce que chacun se sente à sa place, qu'il puisse s'épanouir dans son boulot. C'est à partir de ce moment-là que la magie opère", analyse Audrey Clabots.

Les nouveaux salariés sont invités à suivre des cours dans la Clabots Academy, un programme de formation au terme duquel ils doivent avoir développé les compétences nécessaires pour exercer leur métier. Car le marché du travail a changé. Alors que par le passé, les personnes qui postulaient avaient souvent déjà travaillé dans la construction, les candidats d'aujourd'hui cherchent plutôt à être formés, à trouver un sens dans leur job et leur vie. Ce basculement du marché de l'emploi n'échappe à personne. Comme de nombreuses autres, la société Clabots doit désormais "se vendre" pour attirer de nouveaux talents. "C'est vrai que le recrutement est compliqué. Au début, je me demandais ce qu'on faisait mal. Mais je me rends compte que cela touche tous les secteurs, même à l'échelle européenne. Cela nous oblige à être beaucoup plus créatifs qu'avant et, surtout, à vivre à fond ce qu'on fait. Notre ADN, nos valeurs, on doit les diffuser de manière encore plus forte auprès de tout le monde pour que chacun soit dans le même train que nous."

Résilience et anticipation

Avant les problèmes de recrutement rencontrés actuellement, l'entreprise a connu d'autres difficultés. À commencer par la pandémie de Covid qui a appris aux salariés et à la direction un nouveau mot : la résilience. "Ça a été un grand tremblement de terre parce qu'on n'avait jamais fermé en cent ans. Je m'en souviendrai toute ma vie. Cette amertume que je ressentais en tournant la clé du bâtiment et en me demandant dans quelle direction on allait. On ne savait pas quand on rouvrirait et je venais de mettre cent personnes au chômage, représentant autant de familles. En tant qu'entrepreneure, je me suis dit que j'avais une sacrée responsabilité", se remémore Audrey Clabots.La société pourra finalement rouvrir cinq semaines plus tard grâce à son statut de magasin de bricolage. "On a vraiment été chanceux et je dois dire que tout le monde était super content de reprendre. On avait rassemblé les équipes de management pour établir ensemble un plan de retour car on restait dans le brouillard. On l'oublie aujourd'hui mais on était tous les vendredis devant notre télévision pour écouter les décisions qui allaient être prises. Au final, je pense qu'on a géré cette crise avec succès grâce à une communication fluide, sereine et un bon sens de l'anticipation."

A suivi, en 2021, l'obstruction du canal de Suez par un porte-conteneurs (Ever Given), qui a causé de légers problèmes de livraison, exacerbés quelques mois plus tard par la crise énergétique et le début de la guerre en Ukraine. "On a dû travailler avec une agilité dont on n'avait jamais fait preuve auparavant parce qu'on n'en avait jamais eu besoin. Mais à cause du prix des transports et des délais de livraison inconnus, voire incertains, on n'a pas eu le choix. On appelait les fournisseurs après avoir passé une commande et ils nous disaient qu'ils ne savaient pas s'ils allaient pouvoir nous livrer. On a donc adapté nos comportements d'achat en commandant de plus gros volumes. Celui qui réussissait à l'époque était celui qui avait du stock. C'était le seul moyen de garantir sa pérennité."

Après la frénésie post-Covid dans le secteur de la construction, Audrey Clabots constate un ralentissement du marché qui n'épargne personne. Ce qui ne l'empêche pas de se montrer optimiste. "On est tous mangés à la même sauce vu l'inflation et les prix de l'énergie. Un ménage qui décide de construire une maison voit son prix initial augmenter de 30 à 40 %. Ça freine certains projets, tant dans le public que dans le privé. Les carnets de commande de nos clients sont remplis jusqu'à un certain point et nous, on est tributaires de tout ça aussi évidemment. Il va falloir faire le dos rond. Mais on est habitués maintenant. On a suffisamment de maîtrise. L'orage passera. Ces phases sont toujours très cycliques, c'est comme ça", conclut-elle.