La famille Riche est une institution à Mariembourg. À la tête d'une PME trentenaire, elle privilégie l'accueil et le service après-vente, pour se démarquer d'une concurrence toujours plus féroce.

Isabelle Morgante

Les origines de ce qui deviendra l'entreprise "Sanitaires Riche" remontent à 1927, lorsqu'Émile Brasseur lance un commerce de fers, métaux et de construction de charpentes métalliques à Mariembourg. L'entreprise est prospère, et sera complétée juste après la Seconde Guerre mondiale, sous l'impulsion du beau-fils venu rejoindre l'enseigne, d'un rayon "sanitaires". Un espace d'exposition y sera d'ailleurs dédicacé, signant ainsi une grande nouveauté dans la région.

Se lancer

C'est en 1964 qu'Yvon Riche est engagé par Émile Brasseur au poste de magasinier. Le jeune homme n'est âgé que de 14 ans mais il a trouvé sa voie. Au fil des années qui suivent, "Ets Brasseur-Jardin" ouvre sa gamme à la cuisine équipée et au chauffage, parallèlement à l'abandon progressif du négoce de fers et métaux.

En 1991, lorsque le patron décide de prendre sa retraite, Yvon Riche est à un tournant de sa vie. Il a toujours été salarié, père de famille et époux de Marie-Claude. La famille Riche est bien connue dans la région, elle est composée d'entrepreneurs qui ont pignon sur rue, mais Yvon et Marie-Claude n'ont jamais été indépendants. Après avoir pesé le pour et le contre, et surtout avoir pris les bonnes informations auprès de personnes compétentes, ils ne laisseront pas passer cette chance et se lanceront dans l'aventure entrepreneuriale. "Ce fut une grosse remise en question, d'autant qu'on se rendait compte de la difficulté de la tâche. Mais nous l'avons fait, en reprenant les trois membres du personnel."

Pour l'anecdote, quand Yvon et Marie-Claude reprennent le stock, ce dernier n'était pas informatisé. "Nous avons tout fait à la main, compté les pièces, encodé les articles. Ça nous a pris des nuits et des nuits, à nous deux mais c'était indispensable", se souvient Marie-Claude.

Puis, en 1996, après plus de deux ans de travaux, menés en grande partie par la famille elle-même, le couple passe à la vitesse supérieure et déménage, à quelques mètres du siège historique, pour prendre possession d'un bâtiment de près de 3.000 m² dont un showroom de 500 m². C'est à cette époque-là que l'on parle définitivement des "Établissements Riche".

Les enfants Riche sont arrivés dans l'entreprise l'un après l'autre. Christophe en juillet 96 et Florence pile un an après. Diplômés en comptabilité et marketing, ils ont toujours trouvé du temps, durant leurs études, pour aider leurs parents. C'est aussi ça, l'esprit de famille.

"En 1997, nous avons décidé de recentrer les activités sur le matériel d'installation, la salle de bain, le chauffage, la ventilation et la cuisine équipée. Avec notre personnel et la famille, nous avons développé les activités avant de transmettre, l'an passé, à nos enfants", rappelle Marie-Claude.

Passation de pouvoir

Ce sont donc Christophe et Florence qui ont pris la décision de doubler la superficie et remanier complètement le showroom, même si leurs parents restent en filigrane, dans les coulisses. Indépendants, ils ont du mal à raccrocher et donnent toujours un coup de main, Marie-Claude à la comptabilité et Yvon pour des travaux divers. "J'ai atteint l'âge de la pension mais si j'arrête totalement, mon moral va décliner. Donc, je suis là mais je me fais discrète", justifie Marie-Claude, le sourire en coin.

Dans le partage des compétences, Florence s'occupe du showroom, du sanitaire et de la facturation client, tandis que son frère est la référence en cuisine équipée et chauffage. "Même si nos parents sont encore là, c'est nous qui prenons désormais les décisions, dont celle de doubler nos installations, inaugurées en décembre dernier. Notre clientèle est composée d'installateurs professionnels et de clients finaux qui effectuent leur choix de salle de bain ou de cuisine directement dans notre showroom. Notre fil rouge est le service à la clientèle et l'après-vente, d'autant que les habitudes de consommation ont considérablement changé. Auparavant, la cuisine était une pièce de travail. Elle est aujourd'hui un endroit de vie, où l'on mange mais aussi où on se rassemble. C'est devenu une pièce de la maison à part entière. La salle de bain a aussi changé. La baignoire perd du terrain au profit de la douche italienne, qui récolte un grand succès depuis quelques années. On a aussi noté le retour du granit et de la pierre naturelle. Ce sont des tendances que nous devons suivre, et au mieux devancer, en offrant davantage de service à la clientèle", résume Florence. Et Christophe de compléter : "Nous prenons le temps d'analyser les souhaits du client et lui proposons des plans en 3D sur écran géant, pour qu'il ait l'impression d'être dans sa future cuisine. C'est dans ces services-là que nous marquons la différence."

Les Établissements Riche gardent le cap. Preuve en est : l'ouverture prochaine d'un poste de conseiller clientèle pour le showroom, et des projets. Le remaniement complet du site internet, avec le développement d'une nouvelle plateforme e-shop, est la prochaine tâche à laquelle frère et sœur vont s'atteler, tout en couvant du regard la nouvelle génération incarnée par Hugo (14 ans), le fils de Christophe, qui occupe le poste de magasinier pendant les vacances scolaires. "Il aime l'informatique, il pourra certainement nous aider dans un futur proche", espère Florence.

Un regard tourné vers l'avenir pour deux managers "nouvelle génération" dont le travail quotidien s'appuie aussi sur l'équipe. Des réunions sont régulièrement organisées où chacun a l'occasion de donner son avis tout en restant l'expert dans son propre domaine, conscient de son travail. "Notre nouveau showroom et l'agrandissement de notre surface de vente, qui avait 22 ans, sont le fruit d'un investissement d'un million d'euros", conclut Christophe.